Cómo hacer que tu tarjeta sea la preferida y se mantenga ahí
Pero no es tu tarjeta la que acaban de usar.
Eso es todo. Una decisión en fracciones de segundo que refuerza un hábito sin que tú lo sepas. ¿Y lo peor? Has perdido la batalla antes de siquiera saber que estabas en ella.
Bienvenido a la lucha por ser la tarjeta preferida, donde los consumidores manejan múltiples relaciones bancarias y tu marca es solo una más. De hecho, el consumidor promedio tiene más de tres tarjetas de crédito en su billetera, y ese número solo aumenta con la edad.
¿La verdad? Si tu tarjeta no es su predeterminada, no solo pierdes transacciones, pierdes participación en su mente, gasto y, sobre todo, lealtad.
10-25% de los titulares de tarjetas cambian su tarjeta primaria cada año, según Visa. Y ese es un gran problema cuando los consumidores gastan 4 veces más en su tarjeta de acceso. Si eso no fuera suficiente, perder este estatus a menudo conduce a la inactividad de la cuenta con el 40% de los consumidores que finalmente cambian a bancos rivales. El riesgo es aún mayor entre los consumidores más jóvenes, con un 34% de la generación Z y los millennials dispuestos a saltar del barco para obtener mejores recompensas.
Estos disruptores digitales han revolucionado la banca, alejándola de las calles principales y llevándola directamente a nuestros smartphones. Desde Metro Bank hasta Monzo, Starling Bank hasta Revolut, los bancos desafiantes han obligado a los bancos tradicionales a adaptarse o quedarse atrás.
Sin costosas ubicaciones físicas, los bancos desafiantes —también conocidos como neobancos— pueden apostar todo por lo digital. Ahora, los clientes pueden abrir una cuenta en tan solo 90 segundos, gestionar sus finanzas sin pisar un banco y acceder a todo lo que necesitan al alcance de su mano.
L os neobancos no solo compiten, innovan en cada paso. Mientras los bancos tradicionales se limitan a transacciones y transferencias, los neobancos han elevado el listón con herramientas de presupuesto inteligente, alertas de gasto en tiempo real, funciones para dividir cuentas, opciones de inversión y más.
Pero no se detienen ahí: estas marcas visionarias han hecho que la banca sea atractiva. Colores llamativos, diseños elegantes, branding moderno... ofrecen a los clientes algo que realmente querrán tener en su billetera. Y, lo más importante, en la parte superior de su billetera.
Los consumidores astutos también quieren un banco que hable su idioma. Olvida los porcentajes anuales y el patrimonio, el cumplimiento y las evaluaciones: los clientes quieren claridad, no confusión. Los neobancos han logrado esto al abandonar el lenguaje corporativo y hablar con sus clientes como seres humanos.
Los bancos Challenger han dado la vuelta a la industria, obligando a los bancos tradicionales a mejorar su juego. 74% de los bancos ya han aumentado su transformación digital solo para mantenerse competitivos - ¿eres uno de ellos?
La forma en que los consumidores pagan ha cambiado radicalmente. Todo lo que necesitan es un smartphone.
Las tarjetas físicas están quedando en segundo plano mientras los clientes adoptan billeteras digitales para transacciones más rápidas y fluidas. Solo en 2023, hubo 3.700 millones de usuarios de billeteras digitales —el 46% de la población mundial—, con Apple Pay a la cabeza. De hecho, las billeteras móviles ahora representan la mitad de todas las compras en línea globales.
Pero el cambio no se detiene ahí. Servicios de suscripción como Netflix, Amazon e innumerables minoristas en línea han implementado transacciones con "tarjeta guardada", haciendo que el pago sea sencillo. Si tu tarjeta no está guardada o configurada como predeterminada, te estás perdiendo una gran parte del gasto.
La verdad es que los hábitos son difíciles de romper. Una vez que un cliente elige su tarjeta preferida, rara vez la cambia. Entonces, ¿cómo romper el ciclo y convertirte en su nueva tarjeta favorita? Necesitas darles una razón para hacerlo.
A los bancos les encanta hablar sobre tasas de interés, características y seguridad. A los clientes, no
Les importa lo que puedes ofrecerles
Para la mayoría de los titulares de tarjetas, las recompensas son la razón principal por la que se mantienen leales a su tarjeta preferida. Según CreditCards.com, el 67% de esos consumidores prefieren el cashback sobre puntos o millas aéreas.
Sin embargo, con 1 de cada 4 de esos titulares cambiando su tarjeta principal cada año, las recompensas pueden atraerlos, pero no los retienen. Sin una estrategia para construir lealtad duradera, el compromiso sigue siendo bajo y tu tarjeta volverá al fondo de la billetera.
Aquí es donde se pone interesante: cuanto más alto sea el ingreso, menos atractivo será el cashback. A medida que los consumidores envejecen y acumulan más tarjetas, esperan más de sus recompensas - experiencias, ventajas exclusivas y beneficios personalizados que van más allá del efectivo.
En el pasado, los clientes simplemente esperaban que aumentaras tus ahorros; ahora quieren beneficios exclusivos además de servicios bancarios. Las marcas más fuertes saben que su reputación se basa en el valor que proporcionan a los clientes, no solo en los productos que ofrecen.
Entonces, ¿qué puedes aprovechar de tu marca para ir más allá de los servicios financieros y mejorar la vida de tus clientes? ¿Ayudarles a realizar sus ambiciones y estar allí para los momentos importantes de la vida que se alinean con sus ahorros y deudas?
Una vez que tu marca ha captado su atención, ¿cómo haces para que lo sientan también? Necesitas ir más allá de una conexión racional para crear una emocional. Eso significa ir más allá de simplemente enviar mensajes sobre tu marca, productos, servicios y precios, para ofrecer experiencias genuinas que den vida a su historia y valores.
La mayoría de las marcas comienzan por optimizar su CX digital, asegurando que los clientes puedan gestionar sus finanzas y realizar pagos de forma segura y eficiente. Unos servicios, consejos y productos financieros eficaces también pueden permitir momentos que cambian la vida y provocan emociones reales. Sin embargo, si bien este enfoque cumple con las expectativas y ofrece satisfacción al cliente, solo llega hasta cierto punto - porque la funcionalidad perfecta es ahora lo mínimo que los clientes esperan de su banco.
Una verdadera conexión emocional va más profundo y se siente personal para cada cliente. Las marcas de servicios financieros que logran esto con éxito van más allá de las expectativas para ofrecer a los clientes atención, beneficios personalizados y servicios que se sienten únicos. Las estrategias de sorpresa y deleite son particularmente poderosas aquí, especialmente cuando están vinculadas a hitos personales como cumpleaños, ofreciendo beneficios que resuenan con los intereses de los clientes.
Otra forma de conectar con tus clientes es incorporando experiencias dentro de un programa de fidelización o como incentivo de compra. ¿Por qué? Porque las experiencias crean momentos y recuerdos significativos, como una estancia en un hotel en una nueva ciudad, una comida inolvidable o un día en familia en el zoológico.
Una de las mejores maneras de aprovechar el posicionamiento único de su marca es ofrecer beneficios al cliente que lo encarnen. Si su marca es sobre 'desbloquear más de la vida', ofrecer recompensas vinculadas a sus pasiones y ambiciones - como viajes, entretenimiento, bienestar o educación. No solo su marca resonará mejor con sus clientes objetivo, pero estos beneficios personalizados fomentarán conexiones emocionales más fuertes y, en última instancia, profundizarán la lealtad a largo plazo.
TLC está redefiniendo la forma en que las marcas de servicios financieros piensan acerca de sus estrategias de marketing - ayudando a las marcas a ofrecer beneficios únicos al cliente que representan su marca y lo que representa. Nuestra solución pionera ofrece más de 100,000 experiencias en todo el mundo, asegurando que los clientes obtengan beneficios personalizados que coincidan con sus pasiones y etapa de la vida - sin romper el banco. Gracias a la Paradoja de Valor-Costo de la Recompensa de TLC, nuestros clientes pueden darse el lujo de regalar recompensas a gran escala, con más frecuencia y con mayor generosidad.
Otro cambio radical en el mundo bancario es que tus clientes no solo esperan que los conozcas, lo exigen.
Un estudio de Epsilon reveló que el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de interactuar con marcas que ofrecen experiencias personalizadas, pero solo el 38% de las empresas de Servicios Financieros utilizan datos en tiempo real para personalizar sus ofertas de incentivos.
La personalización ya no es una opción, es una necesidad. Muchas marcas siguen dependiendo de ofertas genéricas que no generan un compromiso significativo. La investigación de Forrester encontró que las estrategias basadas únicamente en puntos y descuentos pierden la oportunidad de impulsar un compromiso más profundo a través de la "lealtad emocional".
Las ofertas genéricas pueden ser eficaces a corto plazo, pero carecen de una estrategia a largo plazo.
Piensa en ello:
• Un viajero frecuente no se preocupa por el reembolso del supermercado.
• Un estudiante no necesita ascensos a clase de negocios.
• Un gastador alto no quiere descuentos en marcas de presupuesto.
Si su tarjeta no se siente como si hubiera sido hecha para ellos, no lo harán su go-to.
Como emisor de la tarjeta, tú ya tienes la clave para la personalización - datos. Desde sus hábitos de gasto hasta intereses y etapa de la vida, sabes exactamente lo que importa a tus clientes. Todo lo que necesitas hacer es usarlo. Personaliza los beneficios para que se sientan personales, relevantes e imposibles de ignorar.
Los consumidores esperan que las experiencias digitales se adapten a ellos, lo sepan o no. El aumento de las compras en línea desde la pandemia ha establecido un nuevo estándar, haciendo que la personalización sea la norma y no una opción agradable.
Desde correos electrónicos que les saludan por su nombre hasta recomendaciones de productos y ofertas exclusivas basadas en compras pasadas, los clientes ahora asumen que las marcas saben lo que quieren antes de hacerlo. ¿Y cuando las marcas no aciertan? 76% de los consumidores dicen que se sienten frustrados, según McKinsey.
El mensaje es claro: personaliza o hazte ignorar.
Pero ¿por qué es tan poderosa la personalización? Porque hace que los clientes se sientan valorados. Cuando las marcas se toman el tiempo para adaptar las experiencias a las preferencias individuales, no solo están vendiendo - están construyendo una relación a largo plazo, no solo transacciones.
Aquellos que lo hacen bien son recompensados con algo que el dinero no puede comprar - lealtad.
Y cuanto más interactúa un cliente contigo, más datos tienes para proporcionar experiencias aún más relevantes; algo que llamamos el Virtuous Loyalty Data Loop.
Gana lealtad a través de experiencias
Las recompensas financieras y los incentivos en efectivo genéricos son excelentes para atraer clientes, pero rara vez los retienen. El efectivo siempre llamará la atención, pero no es escalable, personal ni contribuye a una relación sostenible con el cliente, por eso a tus consumidores les resulta tan fácil irse cuando un competidor les ofrece un mejor trato.
¿La prueba? El 77% de los programas de lealtad fracasan en sus primeros dos años. Porque sin un compromiso real, solo hay transacciones. Y las transacciones no construyen lealtad.
¿La solución? Ofrecer incentivos experienciales y de estilo de vida personalizados para cada cliente.
Como se discutió anteriormente, la gente no toma decisiones racionales primero - toman decisiones emocionales. Es por eso que las mejores marcas no solo venden productos, sino también momentos de la vida.
Imagina:
• Un estudiante que reserva sus primeras vacaciones - su tarjeta le ayuda a ahorrar en viajes.
• Un padre haciendo malabares con la vida familiar - su día libre con los niños ayuda a aliviar una carga.
• Un viajero frecuente - sus beneficios le dan acceso a la sala VIP o un fin de semana gratis en el hotel
Usar todos los datos que tienes sobre tus clientes para personalizar las recompensas hace que cada ventaja sea personal. Vender el sentimiento, más que la función, es lo que crea una conexión emocional con sus consumidores.
Si mantener tu tarjeta en la parte superior de su cartera significa que seguirán recibiendo recompensas que disfrutan, eso es exactamente lo que harán.
Las experiencias memorables también tienen el poder de transformar a los clientes en defensores de la marca. Los clientes olvidan rápidamente los incentivos en efectivo, pero las experiencias increíbles son inolvidables. McKinsey encontró que el 78% de los consumidores tienen más probabilidades de referir a familiares y amigos a marcas que personalizan.
Por lo tanto, hacer que los clientes que ya tienes se sientan especiales atraerá más clientes a cambio - simple
Haz que los beneficios para tus clientes sean irresistibles
Pero la lealtad no se trata solo de retribuir, se trata de retribuir de manera diferente. Si ofreces las mismas recompensas que todos los demás, ¿por qué los clientes te elegirían a ti?
Las marcas Top-of-wallet están ahí por una razón. No son solo otra tarjeta; están integradas en la vida cotidiana de sus clientes.
Fomentar que los titulares usen tu tarjeta para compras pequeñas y cotidianas la consolida como su opción preferida. Cuanto más la usen, más fuerte será el hábito.
¿El secreto? Comprender dónde y cuándo gastan sus clientes - y entregar recompensas que realmente agregan valor. ¿Están comprando un café de 4 libras cada mañana? ¿Qué pasa si el uso de su tarjeta lo redujo a solo 1 libra? Son las pequeñas cosa.
Cuando los pagos se vuelven una segunda naturaleza, también lo es la elección de tu tarjeta.
Aprovechar el deseo de la Generación Z de construir una puntuación de crédito también ayuda a posicionar tu tarjeta como un método de pago diario. Eso no es todo - comprar ahora, pagar más tarde (BNPL) adopción entre la generación Z se proyecta para llegar a 59% en 2026. La integración perfecta de BNPL en su oferta hace que su tarjeta no sea solo una opción, sino la opción preferida al finalizar la compra.
Las marcas de primera línea también aprovechan el poder de las recompensas personalizadas y experienciales para dar a los clientes una razón para elegirlas. ¿Aficionado al cine? Disfrute de entradas gratis al cine todos los meses. ¿Foodie? Obtenga un descuento en su próxima comida. ¿Familia de cuatro? Regalo entradas para el parque temático por la mitad del precio.
Entonces, cuando crean recuerdos duraderos, todo es gracias a ti.
Pero elegirte no es suficiente - necesitas darle a tus clientes una razón para seguir volviendo. Ahí es donde los beneficios escalonados entran en juego. Cuanto más gasten, mayor será la recompensa. Cuanto mejores sean los beneficios, más tiempo se quedarán. Es un ciclo continuo de compromiso y retención que impulsa la lealtad.
L as mejores marcas no complican demasiado las cosas. Hacen las recompensas sin esfuerzo, solo recompensas instantáneas, aplicaciones impresionantes y sencillos pasos para canjear. Y con el 50% de los usuarios de billetera digital citando la conveniencia como la clave para su elección de top-of-wallet, facilidad no es solo una ventaja - es una necesidad.
Las experiencias digitales sin fricción son una necesidad
¿Qué tienen en común Netflix, Uber y Spotify? Una experiencia de aplicación sin problemas.
Los clientes esperan lo mismo de su aplicación bancaria.
Los neobancos han establecido un nuevo estándar para lo que puede ser la banca digital: cualquier cosa por debajo de esto se queda atrás. Ser bueno ya no es suficiente, necesitas ser el mejor.
Esto significa que:
• Si tu aplicación móvil es lenta o engorrosa, estás perdiendo transacciones.
• Si tus recompensas no son fáciles de canjear, los clientes no se molestarán.
• Si tu tarjeta no está optimizada para las billeteras digitales, ni siquiera estás en la carrera.
Las marcas que ganan front-of-wallet ven lo digital como una prioridad. Es por eso que el 52% de las marcas ahora consideran la tecnología móvil, incluidas las billeteras digitales, como un pilar fundamental de su estrategia de fidelización de clientes.
Y están en algo. Estas marcas saben que si se hace fácil el gasto, los consumidores gastarán más. Los usuarios de monederos digitales gastan un 31% más en promedio que aquellos que usan otros métodos de pago con mayor adopción entre las generaciones más jóvenes - el 60% de la generación Z y el 51% de los millennials gastan más usando monederos digitales.
Si no eres el primero en digital, serás el último.
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