De la cuna a la tumba: cómo los bancos pueden ganar en cada etapa de la vida

Imagina esto: un padre orgulloso abre una cuenta bancaria para su recién nacido.

El niño crece, consigue su primer trabajo de fin de semana y abre su propia cuenta de ahorros. Luego llega la universidad, y con ella, una cuenta estudiantil mientras trabaja a tiempo parcial.

A los veinte, abre un plan de ahorro para su primera casa. Unos años después, solicita una hipoteca al establecerse. Luego busca oportunidades de inversión, planea su jubilación y piensa a largo plazo.

Finalmente, es él quien abre cuentas para sus hijos y nietos, reiniciando el ciclo.

En un mundo ideal, un solo banco (el tuyo) los acompaña en cada paso.

Pero la realidad es que muchos bancos pierden clientes por el camino, ya sea por competidores con mejores ofertas o por no evolucionar lo suficiente. De hecho, algunos pierden hasta el 30-40% de sus clientes por no adoptar un enfoque centrado en el cliente.

En Servicios Financieros, ya no basta con adquirir clientes. El verdadero reto es retenerlos, especialmente cuando los disruptores digitales capturan el 52% de los clientes y cambiar de banco nunca ha sido tan fácil.

Entonces, ¿cómo construyen los bancos relaciones que duran toda la vida? Y ¿cómo puede ayudar el TLC? Sabemos cómo encontrar el equilibrio entre los incentivos de pago rápido y los programas de lealtad a largo plazo, por lo que usted estará presente en cada hito financiero importante.

Los hábitos bancarios comienzan antes de lo que tú puedes pensar. Si bien las conversaciones a menudo comienzan con los padres, hay muchas oportunidades para que los niños se interesen por el dinero desde el principio. Con el 43% de los niños de las generaciones A y Z que ahora reciben su dinero de bolsillo por transferencia bancaria, ya están tomando forma hábitos digitales. Piense en:

• ISAS Junior
• Primeras cuentas de ahorro
• Cuentas diarias para los niños

Estas primeras etapas son el momento perfecto para hacer que la banca se sienta positiva. Es tu oportunidad de conectar con los adultos que guían el camino y los niños que recién comienzan su viaje. Hablar con ambos - los padres que buscan confianza y seguridad, y los niños que buscan diversión, recompensas y aprendizaje de tamaño pequeño que realmente tiene sentido para ellos. Ofrecer días de diversión para disfrutar juntos, actividades familiares o clases de deportes para los atletas en ciernes.

Este es el momento en que los clientes estarán pensando en abrir una cuenta de estudiante o depositar sus primeros salarios reales - y es tu oportunidad para convertir una transacción en una relación a largo plazo. Los adultos jóvenes estudiarán:

• Cuentas de estudiantes
• Cuentas corrientes con descubiertos
• Cuentas de ahorro flexibles

A esta edad, todo se trata de independencia y metas futuras, así que dales algo con lo que soñar. Hablar su idioma y ofrecer incentivos que realmente les interesen para involucrarlos – piensa en entradas de cine, dinero para servicios de transmisión o descuentos en sus primeras vacaciones sin la familia.

La red pionera de TLC, con más de 100.000 experiencias globales, facilita el suministro de estos servicios. Utilizamos información basada en datos para adaptar a cada cliente a su beneficio perfecto, personalizando cada uno de ellos con sus pasiones y etapa de la vida por una fracción del costo de los incentivos basados en efectivo. Ayudamos a que tus beneficios se sientan como libertad, no como letra pequeña.

Estos clientes necesitan flexibilidad financiera. Están equilibrando los gastos diarios con mayores ambiciones - y buscando apoyo con todo, desde presupuestos inteligentes hasta hitos importantes como la compra de su primera casa. Esta población necesita:

• Tarjetas de crédito
• Préstamos personales
• Planes de ahorro de fácil acceso

Ayúdelos a navegar el salto hacia la vida profesional y familiar con productos en los que pueden contar, y marketing que realmente se siente como si estuviera hablando con ellos. Si están empezando una familia, regala a los nuevos padres un fin de semana en el spa o proporciona vales para abastecerse de suministros para recién nacidos. Si viajan regularmente, ofrece un café gratis cada mañana para ayudarlos a comenzar el día. Son las pequeñas cosas que tienen el mayor impacto en la lealtad.

Consejo importante: Este grupo de edad, junto con los adultos más jóvenes, son los que tienen más probabilidades de cambiar, ya que el 32% de los clientes de la Generación Z dicen que estarían encantados de cambiar de banco la próxima vez que surja la oportunidad. Por lo tanto, ahora es el momento de darles una razón para que cambien a tu compañía, así como dar a los jóvenes profesionales que ya tienen una razón para quedarse.

Por ahora, la mayoría de los clientes saben lo que quieren - y están buscando activamente. Es un momento para consolidar las finanzas, asegurar los objetivos a largo plazo y explorar la planificación financiera enfocada en la familia. No solo están haciendo banca para hoy - también están pensando en el mañana. Considera cosas como:

• Cuentas de inversión 
• Hipotecas 
• Servicios bancarios premium

Los clientes en este rango esperan experiencias bancarias personalizadas y de alto valor. Las ofertas genéricas no son suficientes. Quieren recompensas personalizadas y servicios premium que coincidan con su estilo de vida y poder adquisitivo - y se lo han ganado. Mantenlos comprometidos con experiencias de salud y fitness, incentivos para comer, beneficios de viajes y más. 

En esta etapa, los clientes se centran en proteger lo que han construido y planificar para lo que viene. Quieren confianza, claridad y control. Ofrecer contenido y servicios que demuestren que su dinero no solo es seguro - sino que trabaja de manera más inteligente para su futuro. Concéntrate en:

• Ahorros para la jubilación 
• Gestión de patrimonio 
• Planificación patrimonial

Este público espera más que un buen servicio al cliente - esperan reconocimiento. Piensa en ventajas exclusivas, planificación financiera personalizada y recompensas de alto valor que reflejen su lealtad y valor de por vida. En esta etapa, no se trata de ganárselos, sino de asegurarse de que nunca quieran irse.

Aquí es donde entran en juego los beneficios por niveles. Asegúrate de que estés recompensando continuamente a los clientes por quedarse contigo, con beneficios que reflejen ese valor a largo plazo. Esto también debe extenderse más allá de los incentivos monetarios insostenibles. Considera cosas como experiencias de bienestar, descuentos de viaje, vuelos gratis y tratamiento VIP para mostrarles cuánto le importa. La Paradoja de Valor-Costo de Recompensa de TLC te permite ofrecer recompensas generosas como esta, más a menudo, sin romper el banco.

La lealtad del cliente a lo largo de cada uno de estos momentos no es un hecho. Con los neobancos que facilitan el cambio o la división de las relaciones bancarias, incluso los clientes de larga data están en juego. Cuando el consumidor promedio tiene tres o más tarjetas de crédito, simplemente estar en su billetera no significa que tú eres el mejor.

Todos los bancos, ya sean nuevos o heredados, deberían luchar por mantenerse en la cima de su cartera. Eso significa conducir con frecuencia, eliminar cualquier fricción y dar a los clientes razones reales para quedarse. Una recompensa oportuna, una experiencia digital perfecta o una oferta que llegue en el momento adecuado pueden marcar la diferencia.

Y no olvides de la importancia del buen servicio al cliente a la antigua. Eso debería ser un hecho, pero el 25 % de los consumidores que han cambiado recientemente de banco lo han hecho para mejorar su servicio al cliente. No olvides lo básico cuando trates de alentar a los consumidores a quedarse.

Pero incluso las experiencias de alta calidad no significan mucho si ocurren en aislamiento. Demasiados bancos confían en campañas de adquisición únicas, incentivos llamativos o impulsos desarticulados que no logran conectar los puntos a lo largo de la vida financiera de un cliente, cuando deberían centrarse en un enfoque del ciclo de vida.

Todos los puntos de contacto - desde la adquisición hasta la retención - deben trabajar juntos para crear una experiencia gratificante. Si solo estás apareciendo con un incentivo cuando están a mitad de camino, ya es demasiado tarde.

Utiliza la riqueza de datos que tienes sobre ellos para anticiparse a sus necesidades, mantenerte relevante y eliminar la razón para cambiar en primer lugar.

TLC puede ayudarte a aprovechar los datos que ya tienes sobre tus clientes para ofrecer experiencias personalizadas en el momento adecuado. Cuanto más interactúe un consumidor con tu marca, más datos tendrás para proporcionar experiencias más relevantes - algo que llamamos el Virtuous Loyalty Data Loop. Esto crea el tipo de relación mutuamente beneficiosa que el dinero no puede comprar.

Entonces, ¿cómo empujas más allá de la adquisición?

El objetivo es crear una estrategia sostenible y permanente que convierta a los titulares de cuentas en usuarios activos.

Los clientes no solo quieren un banco - quieren un socio financiero que les ayude a navegar por los momentos clave de la vida, desde esa primera cuenta de ahorro para el dinero de bolsillo hasta la gestión de riqueza que les permite disfrutar de su jubilación.

Asegúrate de estar con ellos en cada paso del camino, listo para ofrecer el consejo y apoyo que ni siquiera sabían que necesitaban.

Vamos a desglosarlo en cuatro áreas clave: 

1. Retención por relevancia - Asegúrate de que cada interacción con el cliente se sienta personalizada, significativa y oportuna. Omite las promociones generales y céntrese en ofertas personalizadas que reflejen el estilo de vida de cada cliente. 

2. Campañas que respiran y crecen - Construye una estrategia que se adapte a los clientes a medida que avanzan en la vida, proporcionándoles puntos de contacto relevantes y valiosos a lo largo del camino. 

3. Conocer a las personas donde están - Recuerda que los clientes pueden no venir a ti cuando están buscando asesoramiento. De hecho, es igual de probable que busquen en línea o a través de las redes sociales, así que asegúrate de reunirte con ellos donde estén. ¿Sabías que las empresas de servicios financieros que utilizan los medios sociales de manera efectiva pueden ver un aumento del 20-30% en la satisfacción del cliente? 

4. Lealtad que perdura - Ir más allá de las transacciones para construir conexiones emocionales y un sentido de pertenencia. Siempre estate atento a los momentos que están impulsando las interacciones de un cliente. ¿Están nerviosos acerca de tomar un préstamo? Emocionados por la idea de ahorrar para un hogar? Resuena con su viaje. 

En un mundo donde las expectativas de los clientes son más altas que nunca, los bancos no pueden permitirse el lujo de pensar a corto plazo. El éxito viene de ver el panorama más amplio - porque la lealtad no se construye en una transacción, sino en una vida de interacciones relevantes y gratificantes.

La pregunta es: ¿su estrategia de marketing refleja eso?

Invertir en un compromiso a largo plazo y basado en el ciclo de vida es clave para construir relaciones duraderas con tus consumidores. Piensa en los momentos de su vida en que te necesitará y cómo puedes presentarte de la manera correcta.

Ir más allá de las campañas únicas y solo preocuparse por la retención cuando un cliente ya está tratando de cambiar. Crear una estrategia continua y sin interrupciones que satisfaga sus necesidades, de modo que nunca consideren irse.

¿Listo para ver cómo se acumula tu estrategia? Realice nuestro cuestionario de 5 minutos para evaluar su rendimiento y acceder a información exclusiva sobre cómo puede mejorar con TLC Worldwide.